스토리텔링의 중요성에 대해서 한국에 열풍이 분지 몇 년이 지났습니다. 그런데 제가 면밀히 관찰한 바, 이를 제대로 활용 하는 국내기업은 소수에 불과하였습니다. 스토리텔링에 대한 오해가 있어서 올바르게 사용을 하지 않기 때문입니다.

스토리텔링에서 가장 쉽게 잘 활용할 수 있는 도구는 고객의 경험담입니다. 고객이 사용한 제품에 대해서, 경험한 서비스에 대해서 공유를 하기 시작하면 매우 긍정적인 마케팅 효과를 기대할 수 있습니다.

그런데 이같은 경우 입소문을 타거나 우연히 시작되는 경우가 참 많습니다. 가장 어려운 것은 아무런 기반이 없는 처음에 입소문을 낼 수 있는 환경을 어떻게 구성하는가에 대한 점입니다이번 글은 고객의 경험담을 활용한 입소문을 낼 수 있는 처음 기반에 대해서 써보고자 합니다.

다음은 <디자인에 집중하라>의 저자 팀 브라운이 경험담에 대해서 나눈 글입니다.

근사한 경험담의 본질을 들여다보면 그 중심에는 언제나 소비자의 욕구를 강력한 방식으로 충족시키는 핵심적인 아이디어가 있다.

체험담은 충분히 설득력이 있지만 불필요한 설명을 구태의연하게 덧붙이면서 사람들을 지루하게 만들지 않는다. 오히려 수많은 세부 묘사를 동원해 개연성 있는 현실로 엮어낸다.

이처럼 체험담은 대중으로 하여금 관심을 끌게 하는 요소가 매우 강합니다. 온라인 시대와 맞물려서 이를 잘 활용하는 기업이 입소문을 낼 수 있는 환경을 갖추게 합니다.

아마존이 그러한 체험담 공유를 잘 활용하여 책 읽은 소감을 사용자들로 하여금 나누게 하였습니다. 그리고 그 중에서 가장 추천을 많이 받은 긍정적이거나 부정적인 평가들을 베스트 평가로 노출시켰습니다. 이는 책 판매에 큰 영향을 미치게 하는 시스템이었습니다.

호텔 예약하는 서비스인 Booking.com, 여행과 관련된 Tripadvisor.com, 민간숙박을 찾아주는 airbnb.com, 북미와 유럽의 식당들을 찾아주고 사람들의 평가를 공유하는 yelp.com 등등은 이를 매우 잘 활용한 온라인 기업들입니다.

이들의 공통점은 사람들이 평가를 하고 체험담을 나눌 수 있는 플랫폼을 마련해주는 서비스인 것입니다. 기업은 이 온라인 플랫폼을 잘 활용해야 합니다. 여기에 평가가 어떻게 되느냐에 따라서 매출에 영향을 주기 때문입니다.

페이팔이 이베이의 매출을 앞지르기 시작한지 얼마 안되었습니다. 이베이의 몰락은 소비자들로 하여금 신뢰를 주는데 실패하기 시작하였습니다. 초반에 온라인 비즈니스로 성공을 하였지만, 지속되는 질 낮은 제품들과 틈새시장을 잘 공략한 다른 온라인 업체들의 추격으로 인기가 떨어진 것입니다. 만약 이베이가 올라온 제품에 대해서 소비자들이 직접 자세한 체험담을 올리도록 허용했다면, 지금처럼 인기가 급락하지는 않았을 것입니다.

다음과 같이 고객의 체험담을 쌓으라

1. 지인들이나 직원들로 하여금 하는 평가는 냉정하게 하도록 하십시오. 대부분 아는 사람이 소개하는 글은 티가 나며, “너무너무 좋아요!”와 같은 애매모호한 문구를 띄웁니다. 직접 사용해본 소비자들은 대부분 냉정한 평가를 남깁니다. 단점과 장점 골고루 나열하는 체험담을 추구하길 바랍니다. 위에 열거한 체험담 나누는 플랫폼 사이트에 들어가서 평가들이 어떻게 이루어지는지 잘 살펴보면 힌트를 얻을 수 있습니다.

2. 자신의 서비스나 제품의 단점에 대해서 정직하게 파악하고 있어야 합니다. 그래야 부정적인 피드백이 들어왔을 때도 당황하지 않으며 개선해 나갈 수 있습니다.

3. 냉정한 평가 앞에서 자신감을 가지기 위해 서비스나 제품의 질을 좋게 만들어야 합니다낮은 질의 제품으로 좋은 평가를 받기는 어렵습니다.

4. 회사의 원대한 비전을 전하는 것 보다도 고객이 제품을 구매하는 그 접촉점에 모든 역량을 쏟으십시오. 제품을 구매하는 경험이 곧 고객의 체험담으로 이어집니다.

5. 자사제품을 홍보하는 앱이나 페이스북 페이지는 아무런 의미가 없습니다. 소비자들은 인터넷 홍보에 질려있습니다. 저절로 스팸으로 분류하고 필터링하는 것을 방지하기 위해, 과도한 페이스북 페이지나 트위터 홍보 등은 자제해야 합니다. 소비자들의 자발적인 입소문으로 유도해야 합니다.

참고문헌: 디자인에 집중하라, 팀 브라운.