어느 누구도 비판을 좋아하지는 않습니다. 그것이 비록 타당한 말이라도요. 그만큼 진실을 마주하는데는 용기가 필요합니다

교회, NGO, 단체, 그리고 비즈니스 등 조직을 이끄는 리더의 입장에서는 어떻게 자신이 이끄는 조직에 대한 비판을 받아들여야 할까요? 오늘 이에 대한 생각을 나누고자 합니다.

한 조직은 본질적으로 모든 사람을 만족시킬 수는 없습니다. 그렇기 때문에 조직이 나가고자 하는 방향을 정하는 것은 매우 중요합니다. 모든 사람을 만족시킬 수 없기 때문에, 조직외부에서 나오는 비판은 필연적으로 생길 수 밖에 없습니다. 리더는 어떤 비판에도 흔들리지 않는 용기가 필요합니다. 하지만 많은 리더가 오해하는 것은, 비판에 흔들리지 않는 굳건한 용기와 비판에 귀를 닫아버리는 자세를 혼동하는 것입니다.

그런데 만약에, 외부가 아닌 내부적으로 비판이 나온다면 그것은 무엇을 의미할까요?

 

내부비판에 대응하는 자세

사람은 자신이 속해있는 단체나 커뮤니티에 대해 좋게 생각하는 성향이 있습니다. 단체에 소속되어 있는만큼 그 조직에 대해 편향적인 것입니다. 그러나 모든 일에 그렇듯이, 애증은 어느 순간 종이 한 장 차이로 미움이 되기도 합니다. 가만히 살펴보면 각 단체마다 모난 정처럼 비판을 하는 소수의 사람이 있습니다. 리더의 아주 중요한 역할 중 하나는 비판을 하는 내부인과 협상하는 능력입니다.

비판을 거세게 하는 조직원을 다루는 방식에는 세 가지가 있습니다.

  1. 그들의 요구를 들어주고 합의한다
  2. 현재 조직이 나가는 방향을 납득하도록 설득시킨다
  3. 조직의 보호차원에서 그룹으로부터 방출시킨다

이 세가지 중에서 일반적으로 많이 선택하는 것은 3번째 방법입니다. 그 이유는 리더가 비판을 들었을 때, 자신의 마음이 흔들리지 않기 위해서 방어모드로 들어가기 때문입니다. 이런 경우에는 비판을 듣기보다 먼저 변호하는 목소리를 내는 것이 십시일반입니다. 속된말로 표현하면 변명을 한다는 것이지요.

비판을 들을 때 방어모드로 들어가는 것은 아주 자연스러운 현상이다. (사진=원더우먼 갈무리)

따라서 비판을 들었을 때는 방어모드로 자신이 들어가지 않았나 먼저 체크를 해보아야 합니다. 그래야 리더 자신이 더 객관적인 상황파악을 할 수가 있습니다. 만약 그 비판이 아주 타당한 비판이었거나 해결책을 생각해야 할 시점에 와 있다면, 비판을 무시하는 것은 결과적으로 단체와 리더 자신에게 치명적인 영향으로 이어지게 됩니다. 따라서 리더는 힘들더라도 진실을 외면하지 않고 마주하는 용기를 내야 합니다. 그것이 리더의 숙명입니다.

외부에서 비판하는 목소리보다 내부비판에 귀를 더 기울여야 합니다. 왜냐하면 동료는 외부인보다 조직의 상황에 대해서 아주 잘 알기 때문입니다. 그리고 동료는 특정한 목적을 가진 조직에 같이 움직이는 사람이기 때문이기도 합니다. 조직원의 사기 차원에서도 내부비판을 처리하는 것은 아주 중요한 일입니다. 예를 들어서 선교단체 내에 몇 선교사가 비판을 꾸준히 한다면 그 목소리에 귀를 기울여야 합니다. 혹은 회사에서도 나오는 비판의 목소리에도 귀를 열어야 합니다.

만약 내부비판을 잘 처리하지 못한다면 어떤 일이 벌어질까요? 십중팔구 비판의 목소리를 내는 사람은 하나둘씩 그 단체를 떠나가게 될 것입니다. 이것은 더 안 좋은 결과로 이어집니다. 단체는 한 목소리만을 내는 편향적인 단체로 변하기 마련이며, 과거의 수많은 역사가 증명을 하듯이 단일화된 목소리의 그룹은 건강하지 않은 단체로 전락할 위험성이 큽니다. 건강한 단체는 비판을 어느정도 수용을 하는 조직입니다. 그리고 어느정도 비판을 수용하는 단체가 계속 활기찬 동력을 유지할 수가 있습니다.

그룹에 한 목소리만 내는 사람만 있다는 것은, 아부하는 사람이 많다는 의미이기도 하다. (사진=아부의 왕 포스터)

특히 리더는 그룹의 제품을 사용하는 고객의 목소리에도 귀를 기울여야 합니다. 고객도 일종의 내부 목소리와 비슷합니다. 사람은 자신이 구입한 제품과 서비스에 대해서 일단 좋게 평가하는 성향이 있습니다. 그런데 구입을 했음에도 불구하고 비판을 한다면, 그것은 필히 귀를 기울여야 할 사항입니다. 만족하지 않은 구매자/이용자 중에 불만을 표시하는 사람은 또 소수이기 때문입니다.

고객이 불평사항을 회사나 조직에 전달하기 위해서는 목소리를 내기 위한 용기와 귀차니즘을 넘어야 한다. 따라서 불평을 전달하는 고객의 수는 소수일 수 밖에 없다.

정리하자면, 리더는 비판에 대해 변호하는 입장에 바로 들어가기 전에 먼저 그 비판이 무엇인지 들을 용기가 필요합니다. 그리고 자신이 이끄는 조직의 방향에 대해 비판자에게 납득시키든지, 아니면 양보하고 비판을 수용하여 변화를 하는지 결정해야 합니다. 그리고 나서 방어모드에 들어가도 늦지 않습니다.

건강한 그룹의 리더는 다양한 목소리를 내는 사람들을 수용하는 리더쉽이 있습니다. 그룹의 명확한 방향을 구성원에게 이해시키기 위해 의사소통에 힘을 기울이는 것이 리더의 역량입니다.